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  质检黑榜>质量投诉引纠纷 双方各持理不同  
质量投诉引纠纷 双方各持理不同
发表于2011-11-22 [转发给好友] [我要评论] 来源: 点击次数:99986
                         ——来自新疆用户对JCM924C液压挖掘机的投诉见闻
    站在新疆喀什市荒地乡漫无边际的戈壁滩上,面对九十多万元买来的山重建机有限公司生产的924C品牌挖掘机,面对施工方因机器屡次罢工即将解除的合同,面对在山上辛苦6个月,最多要来三个月的租金,机主赵炎森、李治发除了愤怒,只有忧愁和无奈。
                                      用户:新机高温报警 三次申请无果
    2011年3月份,赵炎森、李治发首付204708.95元,合伙购买了一台山重建机有限公司的924C挖掘机,购买 协议甲方是新疆金山重工程机械有限公司,乙方签约人是赵炎森,挖掘机生产厂家是山东山重建机有限公司,在山下正常作业200小时左右,觉得一切正常,3月20日,拉到叶城县219线416公里处施工作业。
    2011年5月份,刚刚工作一月有余的挖掘机开始出现高温,工作一小时后,温度就上升至96摄氏度,后来至100度,报警器响个不停,局驾驶员反映,最高的时候,电脑监控显示温度曾达到107摄氏度,没办法,只能停下,三番五次反复如此,考虑到和施工方的合约,还有每个月26756元的按揭还款,只能硬撑着施工作业,但是报警器一直在响,实在没办法了就用用停停,十个小时的工作量,一天只能干六个小时。
   “最后,我们担心机器在一直在高温报警的情况下作业会机器报废,这样以来问题和麻烦事就更多了,我们去找喀什这边的经销商,找过多次,每次他们总是让我们找生产厂家,山东山重建机有限公司,但是距离这么远,又不方便过去,我们只能打电话,打了数十次,一直说安排解决,但是却一直没有人出面。” 机主李治发这样告诉记者。
    无奈之余,2011年的5月22日,二人第一次写了申请证明:“山重公司,本人机子高温将近1月,你公司无人解决,本人决定向你公司退机或换机,造成的损失另记(计)。证明人赵炎森,作证人:李治发。”
   “除了高温之外,5月19日,挖掘机的液压油管焊缝开裂漏油,机器无法使用,我们就打电话给喀什那边的售后,却一直过不来人。”于是,2011年6月11日,第二次申请证明:“山重公司,本人的山重挖掘机高温将近2个月,操纵阀漏油(液压油),挖掘机已停数日,你公司未能解决,本人慎重向你公司提出退机或换机,造成的损失另记(计),(2011年6月11日送达山重公司,无人敢签收,放于办公桌上),赵炎森,作证人李治发。”
    可惜,用户的再次申请仍然无果,2011年7月9日,第三次申请证明:“山重公司,本人赵炎森的山重924挖 掘机高温已近3个月,不能正常干活,你公司未能及时解决,给本人造成重大损失,本人特向你公司提出:拒付按揭款并赔偿损失。证明人赵炎森,作证人李治发。”
   “三次申请证明,问题也没有得到解决,我们想到去法院起诉,可是每月两万多的按揭,耽误不起,现在工程方都快要解约了。最后我们就跟经销商他们说,你们如果还是不能及时修好机器,如果持续高温,机子报废或者其他问题,一切后果和责任由你们经销商和厂家来承担,但是,话都说到这份上了,他们还是不予理睬,没见过这么霸道欺人的。山重建机,这么大的厂子,出现问题都在回避,置之不理,还说高温是正常现象,报警器一直在响,如果坚持使用,接下的结果,机器很可能就是报废,到时候责任谁来承担?”
   获悉此事后,记者曾第一时间联系生产厂家,山重建机有限公司,厂家客服部一个自称是魏部长的负责人向记者解释,“我们会马上安排人调查核实处理好此事,一定尽快解决用户挖掘机的问题。”不管这是套话,还是敷衍,反正记者是信了。
    之后,为了让用户放心,减少焦躁情绪,记者告诉了用户事情进展情况,结果用户向记者反馈这样一个小插曲。他们曾向山重建机有限公司说,这将是最后一次申请,结果,2011年8月29日,公司内部一个职工告诉他们,“唉,这事,全国都在闹退车的问题,我可以给你个电话,负责新疆片的大区域三包经理,包西付(富),别找那个魏部长了,现在他基本都把大区域经理推出来挡箭,别说是我说的。今天他们应该在爬山,你们新疆片正好归他管,也别跟我客气,我只是不想影响山重的口碑而已。”
                                           厂方:特殊环境所致 高温实属正常 
    2011年8月30日,山重建机区域负责人包西富经理致电编辑部,称已经有公司维修人员在现场处理此事,希 望编辑部不要报道此事,并且一再强调,叶城县地理环境特殊,信号不强,联系不便,所以问题一直处理的不及时等等。同时,针对新疆用户的投诉问题,山重建机有限公司客户服务部做出了官方的文字回复。关于机器高温问题,厂方客服部指出:“7月2日新疆金山重喀什分公司服务人员王红光,携带高原对应部件,到该机现场进行更换对应,完成后试机1小时水温91摄氏度左右,属正常温度范围。但此温度用户一直不能接受,认为属于高温,但实际情况是符合我们的设计和使用要求,属于正常温度范围(高海拔地区,因大气压力及含氧量等外界因素)。”
    继而,本报联系了用户李治发。
   “今天,也就是8月30,厂家给我的合伙人赵炎森打过电话,因为我一直负责这台机器,赵就让他们给我打电话处理,但是,马上天黑了,我并没有接到厂家的任何电话,也没有任何公司人员在现场,更谈不上在修理,这些我们都有证人和证据。之前,确实有个新疆片区一个副总,好像叫张伟,来看了一下,他的机械师跟他讲高温,他还不信。我本人做了二十年的机器维修工作,我可以断定是机器的质量问题,报警器一直在响,如果坚持使用,接下来的结果,很可能就是机器报废,这样以来,责任谁来承担?他们说如果机器真的报废,那就好解决了,我真不明白他们说这话是什么意思。我作为一个修理师傅,如果给人家修好的机器,用一个小时,温度就九十多度,报警器滴滴的响,人家肯定会打烂我的头的。我们还有另外两台凯斯挖掘机,从来没有出现过问题,按揭款我们一天没有欠过,就这个山重的挖掘机,让我们伤透脑筋。”李治发如是说。
    记者:两处实地采访 结果各持一词
    在喀什市荒地乡的戈壁滩上,记者见到了机主李治发,一睹了这台令他揪心的机器。
  “大家都知道,买机器都是为了挣钱的,我们这个机器每个月的租金是5.5万元,驾驶员的工资每个月是六千元,机器买来后,在山下正常作业了200小时,之后在3月20号就到山上施工,一个多月后就反复出现高温。5月19日机器液压油管焊缝漏油,多次打电话都不来人,后来机器停了十来天,就像他们说的,确实来人了,维修师傅叫王红光,来检查过,当时温度达到过102度,他也亲眼看到了,解决措施是在水箱上方加了一个金属片,用类似海绵的东西包裹固定。”采访中记者也看到了维修人员加固的东西,但据机主说,情况没有改观,问题依然如故。
   “维修人员走之后,机器就是干干停停,8月20日左右,机器开始打不着火,又影响了正常作业,直到你们记者开始关注后,厂家开始有点重视,但是他们说让我把机器从山上拉下来,太高上不去,没办法解决。无奈之下只能听他们的,9月19日机器拉到喀什,这一趟仅仅托运等费用就一万九千元,除去3月20日前在山下工作的200小时,在山上尽六个月时间,我们的机器只工作了1000个小时左右,这机器都带有GSP导航,厂家都能查出来,在什么位置,作业多长时间,可以算算我们损失多少,这些厂家却只字不提。”
   “就连工地的老板王善友,也是他们山东人,都说你们这买的是什么破机子,怎么总是高温停工,每个挖掘机对应两个后八轮的翻斗车,好几个工人,我这些都是要给他们给工资的,你们停了,正常工作程序就乱了,我得白花多少钱呐?”
   “厂家的负责人一直强调是海拔高,环境特殊,但是机器在山上工作的第一个月很正常,没有高温现象,最高都没有超过85度,怎么一个月后就反复出现高温,还不断报警,这且不说,在同一海拔施工的机器,除了我们这个山重924C,还有小松220,日立240,沃尔沃210,都没有这种现象,正常作业没有任何问题,这些又怎么解释呢?”
   “一个喀什地区,现在就王红光和冉强两个售后人员,之前的一个叫高峰的不干了,聊天的时候他们给我们说件事,其实,不是他们不能及时赶到检查修理,他们的差旅费根本就跟不上,上一次为了等差旅费就干等了三天没动地方,我当时就给他们说,兄弟为三天差旅费等三天,我们这机器停一天算下来就损失一千八百多,三天是多少你们算算,这还不说驾驶员工资什么的。”
   了解情况后,记者连夜离开,一路匆匆赶到山东省临沂市。第二天,在出租车上,司机师傅说:“这个公司好像是换的新名,改了厂址,以前不叫山重建机有限公司,现在新的地址好像在开发区那边,离市区这边还挺远,去过一次,里边是停放了好多挖掘机。”记者在西门下车,从门口摆放的“庆祝国庆”四个大字来看,节日的气氛意犹未尽。
   在山重建机有限公司的传达室,记者遇到了负责西北地区的经理包西富。从包经理口中获悉,山重建机有限公司是山东重工集团的全资子公司,这两年随着技术的不断成熟,质量的不断提升,售后的不断完善,山重挖掘机的销量得到大幅度提高,可以说是一年一个台阶,现如今企业还在山东济宁市成立了分公司,两个地区的产量相加,年生产能力达到两万台。
    针对用户反映的924C挖掘机高温问题,包经理指出,每个机器都像是自己的孩子,出现问题,我们也不可能藏着掖着,护着不承认,怎么说呢,有则改之无则加勉。一个机器由成千上万个零部件组成,有时候难免有这方面那方面的毛病,但是我们对待问题是很负责任的,机主他们一直反映没有及时处理等等,其实我们一直是在努力沟通,及时采取措施,但是施工现场确实海拔很高,地理环境特殊,所以有时候不能及时到位。
    关于机主反映高温一事,包经理指出,厂家一直有售后人员在现场检查维修,但是并没有出现像机主反映的高温现象,至少没那么严重。另外,高温是一个很专业的术语,不能因为机器显示的温度,就断定机器不正常,而在他们看来,这些都是允许的正常范围,不影响正常作业。
    当记者问及根据当地特殊环境条件,如果这个温度属于正常现象,那么厂家是否有相关证明和技术参数,来说明这属于正常的温度范围,包经理承认没有。关于因为这些问题,给消费者造成相应的损失,厂家是否有一系列规范的赔偿举措,包经理也做出了否定回答。最后记者做出一个假设,假如机器在作用中继续高温,而用户继续使用,当然是在正常条件范围下使用,最后如果出现机器报废或者其他不乐观的结果,厂家是否应承担相应的责任,包经理的回答是,除了按照三包证明的规定外,其它的责任承担和赔偿,他也不好准确说明,对此,我们不知道言外之意是什么。
    一方认定这种作业温度纯属正常,一方认定持续下去后果严重,孰是孰非,孰对孰错,本报将继续关注。
编者按:
    产品质量是企业生存的根本,售后服务是企业发展的灵魂。但是近年来,机械质量问题引发的一系列问题屡见报端,更为严重且痛心的悲剧也屡屡发生。丰田“刹车门”让人心有余悸,锦湖轮胎事件又将汽车召回推到风口浪尖,种种问题甚嚣尘上,愈演愈烈。如今,面对新疆用户反映的山重挖掘机高温一事,本质而言,我们不愿看到这种事情继续发酵,但生产厂家的所做作为,不但令用户义愤填膺,就连记者也实在不解。2011年8月30日下午,在机器现场,明明没有任何公司检修人员,厂家负责人却声称已经有人在现场维修,惹得用户直言山重建机有限公司机器不但质量有问题,售后跟不上,就连领导都撒谎,实在太不诚信了。
   了解山重建机,洞察山重建机,赫然在列的是“责任重于泰山”的核心理念,“信诺如山,品鉴优重”的品牌宣言,中国质量万里行之“全国质量过硬、服务满意放心品牌”,“全国消费者信得过产品”称号,“全国质量诚信示范企业”,中国挖掘机行业十大民族品牌……承诺切切,荣誉多多,但是,承诺背后是什么?荣誉背后是什么?对此,我们不得而知。
  “一个企业家身上应该流着道德的血液。只有把看得见的企业技术、产品和管理,以及背后引导他们并受他们影响的理念、道德和责任,两者加在一起才能构成经济和企业的DNA。”这是温家宝总理的经典话语,虽然当初说的是食品安全问题,但套用至此,应该也恰当不过。道德血液,质量因子,企业存续,个中利害关系,相信不言而喻。
  点击链接:http://www.zggwdb.com/news_show.asp?id=164
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